Ericsson Consumer & IndustryLab objavio je nedavno izvještaj vezan uz zero touch korisnički doživljaj u kojem istražuje buduće interakcije korisnika i pružatelja mobilnih usluga.

Danas korisnici pametnih telefona s operatorima komuniciraju vezano uz različite potrebe: od ponude njihovih usluga i odlučivanja za neke od njih, do traženja podrške ili prekida ugovornog odnosa. U izvještaju su vidljive trenutačne frustracije korisnika u interakciji s pružateljem mobilnih usluga, jer im u prosjeku treba 2,2 pokušaja i 4,1 dana da uspješno ostvare svoj zahtjev. Ovako značajan napor korisnika negativno utječe na njihovo zadovoljstvo uslugom. Korisnici preferiraju minimalni trud vezan uz interakcije što nude upravo vodeći digitalni brendovi. Korisnici pametnih telefona sada također očekuju jednako digitalno iskustvo od operatora uz samo jedan klik.

U izvještaju se ističe da pružatelji mobilnih usluga mogu ostvariti zero-touch korisnički doživljaj u budućnosti uz pomoć umjetne inteligencije (UI) i analitike:

Na temelju UI, pružatelji telekomunikacijskih usluga mogli bi koristiti podatke iz ranijih interakcija i ponašanja potrošača kako bi predvidjeli što potrošači trebaju prije nego što ih čak i kontaktiraju. Više od polovine korisnika (56 posto) pametnih telefona od operatora očekuje da predviđaju njihove potrebe čak i prije nego što su ih oni svjesni.

Dok smo do sada navikli na tipkanje, klikanje i prelazak prstima po uređajima, nove zero-touch metode temelje se na glasu, pokretu te proširenoj ili virtualnoj stvarnosti. Jedno od deset domaćinstava u SAD već ima uređaj za pomoć u kućanstvu koji funkcionira na temelju glasovnih naredbi kao što je Amazon Alexa. S obzirom da su glasovni asistenti sve značajniji u svakodnevnom životu potrošača, za očekivati je i da se interakcije vezane uz podršku provode uz pomoć navedenih platformi.

Pernilla Jonsson, odgovoran za Ericsson Consumer & IndustryLab, izjavio je: - Potrošači smatraju da se pružatelji telekomunikacijskih usluga prema dodirnim točkama odnose kao da je riječ o izoliranim interakcijama. Ova izolacija znači da im nedostaje šira slika. Zanimljivo je da bi se pružatelji telekomunikacijskih usluga mogli pomaknuti s višestrukih klikova na zero-touch implementacijom tehnologija budućnosti u svoju ponudu. Naš izvještaj pokazuje da njihovi korisnici već danas očekuju zero-touch doživljaj.

Uvidi u izvještaju temelje se na kvantitativnim i kvalitativnim metodama istraživanja. Kvantitativni podaci prikupljeni su sa sedam tržišta: Brazil, Kina, Njemačka, Južna Koreja, Švedska, Velika Britanija i SAD. Oko 7.000 online intervjua održano je s korisnicima pametnih telefona u dobi od 16 i više godina.

Kvalitativni uvidi prikupljeni su kroz četiri fokus grupe u Londonu i New Yorku. Svi su sudionici bili napredni korisnici pametnih telefona i korisnici inteligentnih glasovnih asistenata ili chatbota.